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Las nuevas tecnologías: Whatsapp, como medio de comunicación con los huéspedes

Por: Elis Peralta /

SANTO DOMINGO,RD.- Dentro de ese proceso los usuarios nos hemos adaptado a constantes cambios, innovaciones e hitos que marcan un antes y un después. Antes, escribir un simple mensaje de texto resultaba complicado pues tenías un teclado con pocas teclas para presionar tres o cuatro veces con tal de obtener una sola letra, escribir era tardado, por lo tanto, llamar era la opción más concreta y directa para poder obtener respuesta a tus requerimientos.

No hace mucho tiempo, para los que ya pasamos de los 30, que los teléfonos celulares se limitaban a poder hacer llamadas, posteriormente los mensajes de texto en dos vías, un poco después nos entretuvimos por horas con teléfonos de batería de larga duración jugando Snake, vinieron la pantallas de colores, las cámaras y finalmente se dio el boom con los teléfonos inteligentes que han sabido llenar cada espacio de nuestras vidas a través de aplicaciones que, con el presupuesto adecuado, prácticamente podrían solucionar nuestras vidas.

Desde la introducción del texto predictivo, y la desaparición del teclado físico en los dispositivos, el comunicarnos a través de mensajes escritos ha descartado o reducido la comunicación a través de llamadas telefónicas únicamente a situaciones de urgencia o emergencia.

Si tú como yo, eres de los que prefieren Textear en vez de llamar, déjame decirte que para nada estamos solos. De acuerdo con un estudio realizado por OPEN MARKET a usuarios entre 18 y 34 años en donde se investigaron las preferencias en relación a hábitos de comunicación podemos resaltar algunos datos:

Si tuvieran que escoger, 75% de las personas escogerían un teléfono en el que sólo se pudiera escribir, y no un teléfono en el que sólo pudieran hacer llamadas.

65% de los encuestados consideran los mensajes escritos menos disruptivos.

53% prefieren recibir un mensaje de texto, que una llamada telefónica.

19% prefieren recibir un mensaje escrito, así no dejan las cosas pasar, pues nunca escuchan su buzón de voz (¿Alguien si lo hace?)

75% piensan que el medio escrito es la mejor forma de recibir promociones, confirmaciones, citas, datos, recordatorios.

57% se sienten más cómodos al tener “una cosa menos que recordar” pues ya lo tienen por escrito.

En general, el mercado actual se siente mucho más cómodo, menos agredido y más interesado en recibir la información que requieren para llevar su vida a través de notificaciones. Es decir, tienen todo en un mismo lugar y no en 20 páginas diferentes que muy probablemente se pierden con el correr de los días.

Existe otra variante, la intimidad, preferimos hacer solicitudes de comida, un taxi un servicio a través de una maquina porque nos da más seguridad sobre el uso de nuestros datos, e impide que le tengamos que dar a alguien acceso a nuestra información, establecer contacto directo con un desconocido no siempre es nuestra elección número uno.

La industria de viajes no se ha quedado atrás en esta tendencia, los clientes (huéspedes potenciales) prefieren las respuestas cortas, sencillas, sin tener la necesidad de llamar a recepción, menos cuando eso implica un cargo por llamada. Los servicios más comunes para utilizar son WhatsApp y el mensajero de Facebook. Ambas marcas ya han lanzado sus plataformas para empresas con la finalidad de poder perfilar y medir el comportamiento de ambos lados, por lo tanto: dar estadísticas, números, demografía, y un sin fin de datos. Esto no se detiene, ni lo hará.

Probablemente en la industria hotelera aún no nos queda claro cuáles son los servicios con los que un hotel puede comenzar a tener este contacto con los clientes, aquí algunas ideas:

En mercados como el mexicano y latinoamericano los clientes siempre buscarán tener todo confirmado, y este es el medio rápido y fácil de poder decirle a un cliente “Sí, tenemos su reserva” ¿y si al mismo tiempo complementamos con un “pero por 20 USD más podemos darle un ascenso a Suite“?

Nos gusta el reconocimiento, a todos, no importa la edad. Alguna vez hice check-in en un hotel con la extinta red four-square, a los dos minutos el community manager del hotel me estaba enviando un mensaje de bienvenida, invitándome a compartir con ellos a través de todas sus redes sociales, cosa que hice con gusto. Por la noche me mandaron una amenidad, era un chocolate que en costo no era mayor a 50 centavos de dólar, decorado elegante. Obviamente la foto y nota del chocolate inundo mis redes.

El famoso Non-Packaged que entra dentro de las evaluaciones de desempeño de muchos, más los que están del lado de operación o alimentos y bebidas. Así como en el punto anterior, no sólo es posible ofertar ascensos, paquetes románticos, botellas de vino, SPA, etc., etc.

¿Qué pasa si tienes una considerable temporada baja en tu SPA, pero al mismo tiempo tienes la oportunidad de mandar una oferta especial sólo a los clientes que sabes está hospedados? Activas a tu staff, tienes ingreso y ofertas un valor agregado. Suena a algo que yo haría, sin dudarlo.

Hablar sin vernos de frente es más cómodo, a través de mensajes de texto es más factible que alguien deje por escrito y de manera abierta la realidad de alguna situación, en nuestros casos: una queja, felicitación, recomendación, sugerencia. Pero se vuelve más personal. Imagina que le mandas un mensaje a tu concierge digital para pedirle que te pida un taxi, o una reserva de restaurante, o incluso pedirle que te de 5 minutos más mientras terminas de bañarte y bajar a hacer check-out.

Otra opción es después de la salida, cuando ya están en casa, cuando ya están más tranquilos hacer el envío de una carta o imagen de agradecimiento invitándoles a dar sus comentarios en diferentes redes, compartir su experiencia e incluso agentar su próxima visita.

En resumen, textear con nuestros clientes es la manera más natural de hacerlos sentir valorados y apreciados, es un paso más allá en el servicio que la mayoría de empresas hoteleras o turísticas debería de estar implementando.

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